Para que a empresa seja uma referência de qualidade no mercado, é preciso que o cliente aprove a experiência que teve com a marca.
Assim como as tecnologias mudaram, a forma de se comunicar com os clientes também precisa ser reformulada.
Ser uma empresa de sucesso deixou de ser um resultado medido apenas pelo volume de vendas. É preciso ir muito além. Um cliente não está apenas a procura de um serviço. Ele quer ter a melhor experiência possível.
Mas afinal, o que é Customer Success?
Customer Success pode ser resumido como uma metodologia que busca otimizar a relação da empresa com o cliente através de uma experiência personalizada.
Nesta estratégia, toda a jornada do cliente é pensada de forma que o consumidor consiga ter um ótimo proveito desde o momento em que encontra o produto, até depois de já ter chego em sua residência.
Para que isso aconteça, é preciso modificar alguns processos antigos como por exemplo, a forma de abordar o cliente e o conteúdo criado.
Sabe aquela comunicação padrão que foi usada por muito tempo?
No Customer Success esse tipo de abordagem não é recomendada. Isso porque o seu cliente não se sente único e nem exclusivo. A comunicação em massa retira toda a personalização da mensagem.
Por isso, separamos alguns tópicos essenciais sobre a estratégia de Customer Success. Confira:
Conheça o seu cliente
Antes de tudo, o principal ponto que você precisa entender é o perfil do seu cliente. Conhecer quem são as pessoas que consomem o seu produto é fundamental!
Por exemplo, no caso de clínicas odontológicas, não adianta captar pacientes que estão à procura de implante dentário se o consultório não atende essa especialidade. Entende?
É possível obter estes dados através de ferramentas de métricas, como por exemplo, o Google Analytics.
Como fazer uso dessa estratégia?
Como já falamos anteriormente, Customer Success baseia-se na experiência do cliente correto através do conteúdo que seja adequado.
É preciso que a equipe esteja de fato, empenhada com a jornada do cliente e em seu sucesso.
O ponto focal deixa de ser a venda propriamente dita e torna-se a experiência como um todo. Afinal, mais vale um cliente satisfeito com a marca gerando maior número de visualizações, recomendações e até mesmo, uma fidelização.
Vamos supor que uma pessoa pesquise sobre “tratamento de canal” na internet. Se um consultório faz uso desta metodologia chamada Customer Success, certamente os conteúdos estarão otimizados para que a pessoa tenha ainda mais informações.
Confira as principais dicas de como colocar este método em prática:
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Esteja presente no meio digital
Atualmente, mais de 3 bilhões de pessoas utilizam a internet com frequência. Logo, estas pessoas consomem a todo instante informações de diversas empresas.
Por isso, o indicado é que você se posicione digitalmente para que assim, as pessoas consigam chegar até você. Mas não adianta apenas ter um cadastro.
Crie um perfil completo e o mantenha atualizado regularmente. Dessa forma, certamente o cliente terá maior aproveitamento do seu conteúdo.
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Tenha uma comunicação personalizada
Estar próximo do seu público é essencial. Por isso, a partir da definição da sua persona, invista em uma comunicação personalizada para cada tipo de perfil.
Afinal, é possível que uma empresa tenha mais do que um estilo de cliente. Por isso, é importante segmentar seus conteúdos para que o consumidor possa ter uma familiaridade maior com a sua empresa.
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Ofereça sempre mais
Lembra do que falamos sobre não ser apenas uma venda de produto, mas sim de uma experiência?
É justamente isso que te torna diferente dentre os outros concorrentes.
Imagine que você depois de receber um produto ou realizar um procedimento, como por exemplo, ir à uma clínica fazer clareamento dental, a empresa te envie um e-mail agradecendo a preferência e dando dicas de como manter o resultado? Certamente, esta clínica iria entrar na sua lista de favoritos.
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Esteja à disposição
A sua relação com o seu cliente precisa ser a melhor possível. Portanto, procure sempre estar à disposição para qualquer eventual necessidade.
Seja proativo e ofereça soluções antes mesmo de serem solicitadas. É preciso pensar fora da caixinha e ter sempre uma carta na manga.
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Absorva os feedbacks
Todo cliente gosta de ser ouvido e principalmente, ver que sua sugestão foi acatada.
Portanto, sempre que possível, peça o feedback do seu atendimento e do seu serviço e veja quais são os pontos a melhorar.
Dessa forma, além de ganhar pontos com o seu consumidor, você também estará aumentando as chances de atrair ainda mais pessoas.
E no fim, todo mundo sai ganhando
Fazer uso da estratégia de Customer Success não é ser puxa saco do cliente. Mas sim, promover a sua empresa através de um bom atendimento.
Assim como abordamos anteriormente, é o seu cliente que determina se o seu negócio é bom ou não. Por isso, nada mais justo do que oferecer um conteúdo totalmente voltado para a otimização de sua jornada, não é mesmo?
Cuide do seu cliente e da sua experiência e com certeza, não só ele estará ganhando, como toda a sua empresa. Afinal, cliente feliz gera maiores resultados para a sua empresa!
Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora na empresa Clínica Ideal
