Nem toda pauta de marca nasce de uma campanha. Algumas surgem de um problema.
Foi o caso da Adobe, que voltou ao centro da conversa por conta das críticas ao processo de cancelamento de assinatura. Usuários relataram dificuldades para encerrar o serviço, destacando etapas complexas e pouca transparência.
Diferente de ações publicitárias, aqui o impacto não vem da criatividade, mas da experiência.
Em modelos baseados em assinatura, a jornada do usuário não termina na compra. Ela inclui também a saída. Quando esse processo é difícil, a percepção de valor da marca é diretamente afetada.
O caso evidencia uma mudança importante no marketing atual: a experiência se tornou parte central do branding.
Não basta oferecer um bom produto ou comunicar bem. Se o usuário sente fricção em momentos críticos — como cancelar um serviço — isso se transforma rapidamente em reputação negativa.
No cenário atual, facilidade não é mais diferencial. É expectativa básica. E quando ela não é atendida, o impacto vai muito além do produto.
Além disso, em um ambiente digital onde opiniões circulam rapidamente, experiências negativas tendem a ganhar escala, transformando problemas operacionais em crises de percepção.
No fim, o caso da Adobe reforça uma lógica cada vez mais evidente: a forma como o usuário entra em um serviço é importante, mas a forma como ele sai pode definir como a marca será lembrada.
E é justamente nesse ponto que muitas empresas ainda erram — tratam o cancelamento como perda, quando, na prática, ele também é parte da experiência de marca.
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