Toda vez em que me perguntam sobre a melhor estratégia ou técnica para a resolução de conflitos respondo com a mesma afirmação que repito em cada palestra e no início dos encontros de mediação: deem foco na solução, não no problema! Uma dica simples, mas reconheço que nada fácil de seguir.
Diante de um problema é natural que se queria compreender suas origens (ou “raízes”), porém, corre-se o risco de transformar esse processo numa investigação em busca do(s) culpado(s) de um determinado resultado ou situação, o que pode desvirtuar todo processo de resolução, cujo foco deve ser a solução e não o problema.
Um excelente exemplo vem da área médica. Na medicina o propósito de uma anamnese é colher o máximo de informações sobre o paciente e o histórico de evolução de sua doença, mas sem perder o foco na cura, através da seleção do tratamento mais assertivo. Portanto, cabe ao médico ouvir para agir. Sua resposta será sempre uma proposição, ou a “proposta de ação”. Agora, essa analogia nos traz uma outra importante lição: o paciente é sempre protagonista do tratamento, fazendo parte da solução!
Nas organizações há várias formas de se ouvir. São iniciativas que procuram essencialmente estabelecer diagnósticos sobre a realidade do grupo de pessoas, utilizando-se tanto de recursos internos quanto externos. Existem as já tradicionais Pesquisas de Clima, outras formas menos exploradas como a Ouvidoria, além de um vasto universo de ferramentas expostas por consultorias ligadas às áreas de Comunicação Interna, Cultura Organizacional, Produtividade, entre outras. O fato é que temos hoje acesso à várias informações, “traduzidas” em planilhas e gráficos de toda sorte. No entanto, o maior desafio está em dar uma resposta às descobertas feitas através das pesquisas de clima e ouvidorias.
No início deste ano uma gestora da área de Recursos Humanos me pediu que lhe fizesse uma visita. Eu já havia começado a expandir as iniciativas com foco na mediação apreciativa para resolução de conflitos e, no melhor exemplo de marketing boca-a-boca, havia chego aos seus ouvidos de que talvez eu pudesse “resolver o problema” dela (rs), envolvendo os resultados da Pesquisa de Clima realizada no ano passado.
Durante pouco mais de uma hora, ela detalhou os resultados da pesquisa, apresentou números e gráficos que demostravam a “escalada” de alguns conflitos nos últimos anos (sim, eles continuavam crescendo), e como pareciam estar chegando ao cume, podendo se tornar ainda mais graves. Também apresentou uma série de iniciativas, “todas realizadas pela empresa para resolver esses problemas”, conforme suas próprias palavras. E foram essas palavras que mais me chamaram a atenção.
Em toda nossa conversa, ficou claro que os resultados da pesquisa não haviam sido apresentados às equipes, nem mesmo para todos os gestores e líderes, salvo alguns, de acordo com a hierarquia. Da mesma forma, as iniciativas sempre foram implementadas de maneira unilateral, como se a responsabilidade pela solução fosse exclusiva da empresa, sem envolver as pessoas.
Enquanto eu construía em minha mente todas essas conclusões ouvi a pergunta:
— Qual a melhor estratégia ou técnica para a resolução desses conflitos?
— Bem, em primeiro lugar será preciso dar foco na solução, não no problema, apresentando os resultados como um conjunto de desafios a serem superados. Depois, virá o momento de envolver as pessoas na solução, convidando-as a colaborar com a organização nesse sentido.
Desenhamos dois encontros. O primeiro com gestores, a fim de apresentar os resultados e desmistificar alguns paradigmas, demonstrando que as “críticas” são, na maioria das vezes, pedidos de ajuda, introduzindo-os no conceito do foco na solução, não no problema, estabelecendo ainda os interesses individuais e comuns do grupo.
Para o segundo encontro, organizamos um workshop que reuniu os líderes das equipes, compartilhando o desafio e a corresponsabilidade de propor opções para solucionar os conflitos, trabalhando com foco em ações factíveis e que atendessem os interesses comuns de tudo o grupo e da organização.
O mais fascinante foi que, quase no final do segundo encontro, dois diretores da empresa fizeram uma visita surpresa ao espaço onde estávamos realizando o workshop. Ambos ficaram surpresos em ver as pessoas debruçadas sobre desenhos e check lists, propondo diferentes soluções para os mais variados desafios, desde problemas com as escalas de trabalho até sugestões de melhoria e critérios para os planos de benefícios. Foi quando um deles olhou para mim e disse:
— Pensei que seu trabalho seria o de mediar o conflito…
— Na verdade trabalho com a mediação para resolução dos conflitos. Acontece que a melhor forma de cumprir meu propósito é dar às pessoas a oportunidade de fazerem parte da solução. O que, às vezes, também podem ser alcançado através de um workshop.
É interessante como até o conceito de mediação sofre com alguns preconceitos, pois as pessoas imaginam uma sala com dois lados se digladiando quando, na verdade, a mediação apreciativa cria o ambiente propício ao diálogo e à cooperação para a resolução de conflitos, envolvendo tanto a aprendizagem quanto a mão-na-massa, simplesmente trazendo o foco para a solução, não para o problema (por mais difícil que seja – rs!).
E você, como tem feito a mediação para a resolução dos conflitos em sua organização? Já pensou em como envolver as pessoas não apenas na pesquisa, mas também na construção de um clima mais humano e produtivo?
Rafael Giuliano,
mediando encontros em que as pessoas possam fazer parte da solução, sempre!
Descubra como a mediação apreciativa para resolução de conflitos pode contribuir com sua organização! Clique aqui e conheça mais sobre essa iniciativa!
FONTE: http://rgiuliano.com.br/foco-na-solucao-nao-no-problema/
