Quando se fala em estratégias de marketing, logo nos vem à cabeça uma série de ações e campanhas para aquisição de clientes. No entanto, o pós-venda aparece como algo imprescindível para alcançar sucesso com a marca, apesar de não ter tanto destaque assim nos planejamentos de marketing. Descubra 5 dicas de conteúdo para o pós-venda.
Por esse motivo, é preciso quebrar as barreiras que limitam as iniciativas em pós-venda, principalmente porque os custos com aquisição de leads (potenciais clientes) estão cada vez mais altos.
Philip Kotler, considerado o “pai do marketing”, já dizia que a conquista de novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Sendo assim, uma estratégia de pós-venda é capaz de gerar fidelização, fazendo com que os clientes antigos comprem novamente da empresa.
Ou seja, o processo de venda não se conclui com a compra. O mercado atual exige a construção de um relacionamento com o cliente, para que ele não seja ignorado após a aquisição de um produto ou serviço.
Assim, mesmo após findo um serviço de içamento, por exemplo, é importante que a empresa queira saber a opinião do consumidor, envie conteúdo relevante e elabore estratégias para que o próprio cliente seja um promotor da marca.
Afinal de contas, ainda hoje, a indicação é a melhor campanha de marketing. O público tende a ter mais confiança em produtos e serviços indicados por outros consumidores, principalmente de conhecidos, o que contribui para o aumento das vendas.
O relacionamento com o cliente já é formado pelo pós-venda. Por isso, empresas que investem na estratégia costumam ter um melhor reconhecimento no mercado, com maiores chances na fidelização dos consumidores.
O artigo de hoje vai trazer 5 dicas de conteúdo para o pós-venda para contribuir com o crescimento da sua marca e expansão dos negócios no mercado. Acompanhe a leitura!
1 – Mantenha o contato com os clientes
Algumas empresas têm receio em investir no pós-venda, já que há a possibilidade de reclamações por parte do cliente, ou até mesmo casos onde os consumidores querem cancelar o serviço ou devolver o produto.
Por isso, é importante que a sua empresa esteja preparada para eventuais reclamações. No entanto, não é preciso ver isso como algo ruim, já que é possível aprender com os erros.
Daí o porquê um dos grandes artifícios do pós-venda é justamente a pesquisa de satisfação. Com essa ferramenta, é possível avaliar o engajamento com a marca, revelar quais são as falhas e os pontos de melhoria do seu negócio.
Por exemplo, uma marmoraria em SP pode perceber a partir da pesquisa de satisfação, que os clientes acreditam na qualidade do serviço, porém relatam um atendimento ruim.
Portanto, é necessário focar em um treinamento de equipe, para receber o público com mais simpatia e atenção.
Além do mais, boa parte das estratégias de pós-venda consiste em ser lembrado. Mas isso não quer dizer entrar em contato somente para vender algo novo; ao contrário, os clientes percebem esse tipo de aproximação e não avaliam com bons olhos.
Por isso, a ideia é criar um relacionamento saudável, seja por meio das pesquisas de satisfação, ou uma mensagem em datas comemorativas (Natal, ano novo, aniversário do cliente), ou mesmo uma ligação de cortesia.
Ou seja, o pós-venda não é o momento da propaganda, mas sim a hora de manter o contato para oferecer algo relevante e mostrar o quão especial o cliente é para a loja.
Esse contato pode ser feito por múltiplos canais, incluindo:
- E-mail marketing;
- SMS;
- Ligações telefônicas;
- Redes sociais.
Ter inúmeras plataformas de diálogo também é uma estratégia de pós-venda, pois o público pode encontrar um canal sempre aberto e disponível para a comunicação.
2 – Ofereça conteúdo relevante
A internet modificou a maneira como consumimos conteúdo. Hoje em dia, basta procurar por esquadrias de alumínio, por exemplo, para encontrarmos inúmeros materiais informativos sobre esses produtos. Por isso, é importante se destacar no meio desse mar de informação.
A oferta de conteúdo relevante já é algo comum dentro das estratégias para aquisição de cliente no marketing digital.
Mas o que poucos sabem, é que a produção de materiais informativos também é algo usado no pós-venda.
Sendo assim, é importante que a empresa conheça a fundo seus produtos e serviços, bem como as tendências de mercado, para que possa compartilhar as melhores formas de uso, dicas e informações valiosas com o seu público.
Por exemplo, um empreendimento especializado em portaria virtual pode manter um relacionamento pós-venda com seus clientes, por meio da oferta de conteúdos aprofundados sobre softwares de controle de acesso.
Além de fidelizar os consumidores, a oferta de conteúdo relevante também é uma maneira de se colocar como especialista no mercado, construindo a autoridade da sua empresa e obtendo destaque perante a concorrência.
3 – Conheça o perfil do cliente
O relacionamento com o cliente somente pode ser construído de maneira saudável quando a empresa escuta suas necessidades e oferece soluções personalizadas. Por esse motivo, é importante saber escutar o seu público.
No pós-venda, aproveite para identificar as demandas e expectativas dos compradores, criando um canal de atendimento personalizado. Ou seja, é preciso tratar cada cliente como único, conhecendo seus anseios e o seu perfil.
Por exemplo, uma empresa de jardim vertical pode oferecer lançamentos e promoções para os clientes que adquiriram produtos para começar agora os trabalhos de jardinagem, levando em conta que as necessidades são básicas, pois eles ainda não têm experiência na manutenção de jardins verticais.
A identificação do perfil também colabora para antecipar as necessidades, algo que facilita a criação de conteúdo personalizado.
Segundo uma pesquisa realizada, cerca de 64% dos consumidores estão dispostos a pagar mais, quando a experiência de compra é personalizada.
Para ajudar nessa empreitada, uma solução viável é o uso de sistemas CRM (Customer Relationship Manager), que permitem a identificação dos perfis de maneira muito mais ágil, além de contribuir para entender o comportamento do consumidor e mapear a jornada de compra.
4 – Resolva os problemas com agilidade
Nenhuma empresa está isenta de erros. Por mais qualidade que uma grelha de inox possa ter, é possível que algum cliente reclame ou receba uma peça com defeito – isso vale para todos os tipos de produtos ou serviços.
Diante disso, é importante que o seu negócio tenha uma estratégia voltada para a solução de problemas com agilidade. Afinal de contas, o tempo de espera pode ser primordial na construção de um relacionamento com o cliente.
De acordo com um estudo, 90% das pessoas ficam irritadas quando são mantidas em espera por longos períodos; 91% quando precisam fazer contato várias vezes com a empresa; e 89% se sentem frustrados ao ter que repetir o seu problema várias vezes, para diferentes representantes.
Por esse motivo, é essencial focar em soluções de autoatendimento, como guias de uso, fóruns e um FAQ (perguntas frequentes) para resolver problemas de baixa gravidade.
Ao mesmo tempo, é preciso elaborar um atendimento humanizado para os clientes que estão com questões sérias.
Muitas empresas apostam também nos chatbots, que são robôs programados para o atendimento.
Apesar de ser uma solução viável para algumas situações, problemas mais complexos, como dificuldade de implementação de um projeto de irrigação demandam a figura humana.
5 – Crie programas de fidelização
Além do bom atendimento e de oferecer conteúdo relevante, os clientes que já compraram um produto ou serviço com a sua empresa também querem ser recompensados, diferenciando-se de outros consumidores que ainda não compraram nada.
Nesse sentido, a criação de programas de fidelidade pode ser uma excelente estratégia. Isso faz com que os clientes queiram continuar comprando, além de colaborar para a construção de uma proximidade com o público.
Por exemplo, alguém que comprou um carrinho auxiliar manicure pode receber descontos na aquisição de esmaltes ou demais serviços relacionados ao seu negócio. Os clubes de vantagens também são ótimas alternativas.
Outra ideia para agradar o público é o envio de brindes. Não precisa ser algo caro, basta oferecer um item útil, que os clientes já se sentem especiais.
Conclusão
O pós-venda se tornou uma etapa fundamental dentro do marketing. Muitas vezes negligenciado, manter e nutrir um bom relacionamento com os clientes são atividades essenciais para quem deseja construir um público fiel e se destacar no mercado.
Além do mais, o pós-venda é capaz de mostrar às empresas quais são as principais falhas, sendo possível corrigir os erros e oferecer uma experiência de compra muito mais satisfatória e positiva.
Com isso, tem-se um ciclo vicioso, pois os clientes irão voltar a comprar da sua empresa, além de recomendar seus produtos e serviços para outras pessoas, criando mais uma leva de consumidores interessados e, desse modo, influenciando no aumento das vendas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
