O upsell consiste em uma técnica de vendas, que tem como principal objetivo oferecer ao consumidor um produto melhor, em grande parte das vezes com um valor mais elevado, mas que supera às necessidades dos clientes.
O próprio termo em inglês “upsell” significa “vender mais”.
Ou seja, trata-se de uma estratégia de vendas que cria interesses para a aquisição de um produto ou serviço, visando melhorar a experiência dos compradores e contribuir para a permanência dos clientes, isto é, um público mais fiel à marca.
Portanto, a ideia do upsell é aumentar o faturamento e o ticket médio da empresa, isto é, oferecendo ao consumidor uma opção de maior qualidade de compra.
Atualmente, muitas empresas têm investido no upsell, por ser uma estratégia 4 vezes mais barata, em comparação com técnicas de prospecção de clientes novos.
Além disso, é uma forma de fidelizar a audiência e se destacar no mercado.
Nesse sentido, qualquer tipo de empreendimento pode buscar a implementação do upsell, desde empresas de consultoria ambiental, até profissionais autônomos.
No artigo de hoje, vamos falar mais sobre a técnica de upsell e quais são as vantagens para o seu negócio. Acompanhe a leitura!
Como o upsell funciona e quais as vantagens da estratégia
A relação do cliente-empresa está baseada em duas premissas: 1) o consumidor que cancela o serviço, por inúmeros motivos e não volta a fechar negócio; 2) o consumidor fiel à marca e que acaba fazendo novas compras.
Por isso, em termos técnicos, falamos de churn e upsell.
O churn nada mais é do que a taxa de cancelamento, ou abandono de carrinho, registrada em sua base de clientes.
Já o upsell é uma técnica de vendas, tendo como principal objetivo diminuir o churn, com o oferecimento de produtos mais interessante e melhores, mesmo com um preço elevado.
Por exemplo, uma empresa de manipulação de medicamentos pode oferecer um remédio homeopático para tratamento de ansiedade por R$ 60, preço para um frasco com 30 cápsulas.
Porém, o vendedor pode fazer a proposta de aquisição do mesmo medicamento, porém, com 60 cápsulas, por R$ 100.
Diante dessa situação, o cliente percebe que vale a pena gastar mais, para adquirir um produto com maior quantidade de remédios.
Ou seja, mesmo com um valor mais caro, o consumidor tem em mãos uma mercadoria de melhor custo-benefício.
Temos, portanto, um upsell.
Em resumo, a estratégia aumenta o valor final da compra, mas também oferece vantagens aos clientes, ajudando na fidelização do público.
Além disso, por meio do upsell, é possível combater os efeitos negativos do churn, diminuir o abandono do carrinho e contribuir com as finanças da empresa.
Qual o melhor momento para a estratégia upsell?
O upsell pode ser aplicado em todos os tipos de empreendimentos. Desde B2B (Business to Business), B2C (Business to Costumer) e qualquer outro tipo de negócio, incluindo profissionais autônomos, como um oftalmologista de cachorro.
Mas qual é o melhor momento para aplicar a estratégia? Abaixo, separamos algumas recomendações. Confira!
1 – Tenha consumidores reais
O primeiro ponto para levar em consideração na hora de aplicar o upsell é verificar se a pessoa para quem se oferece o produto ou serviço é a mesma que já tinha a intenção de fazer uma compra.
Isso porque a técnica visa convencer os consumidores a fechar negócio com um produto ou serviço de maior valor.
Por esse motivo, o cliente já precisa ter a intenção de adquirir a mercadoria.
Afinal de contas, vender algo mais caro para quem não tinha interesse, pode afastar o comprador, ao invés de aproximá-lo.
Sendo assim, uma clínica veterinária animais pode oferecer consultas mais caras, porém com uma vantagem aos clientes, como por exemplo, o retorno já incluso no preço, desde que os clientes já estejam dispostos a comprar o serviço.
2 – Mostre a relevância do seu produto ou serviço
Depois de ter certeza que o upsell é destinado aos clientes ideais, é preciso pensar no que será oferecido, ou seja, a relevância do produto. Pergunte-se:
- A opção de compra é interessante ao consumidor?
- O produto ou serviço é relevante para o comprador?
- A estratégia será capaz de aumentar o ticket médio?
- O upsell irá diminuir a taxa de cancelamento?
É necessário pensar na experiência de compra das pessoas para elaborar o upsell, e oferecer somente algo que agregue valor à compra.
Também é importante criar uma oferta que esteja relacionada ao item que ia ser adquirido pelo cliente.
Por exemplo, um veterinário de aves pode oferecer uma nova consulta, caso o comprador esteja interessado no serviço, ou então, um pacote de alpiste, se esse for o produto que o cliente estava procurando.
Dessa forma, cria-se uma nova oferta, relacionada ao item que já ia ser adquirido e que tenha utilidade para as pessoas.
Sendo assim, é importante ficar atento ao valor do produto que será oferecido. A nova compra deve valer a pena para o cliente também, não apenas para a empresa.
3 – Mostre uma necessidade não percebida
Quando um cliente entra na rede de fast-food, ele pode fazer um pedido e, perto da finalização de compra, o atendente pode oferecer uma quantia extras de batata frita, por um pequeno valor a mais.
Isso também é uma tática de upsell, que considera uma necessidade ainda não percebida pelo cliente, mas que ajuda a aumentar as vendas.
Dessa maneira, é possível mostrar ao cliente que ele pode precisar de algo e pagar um pouco a mais por isso.
Como aplicar a estratégia do upsell no seu negócio
Após verificar o momento ideal para aplicar o upsell, é preciso saber como a estratégia pode ser incorporada ao seu negócio, seja para vender um produto ou um serviço, como uma remediação do solo, por exemplo.
Para isso, vale a pena seguir as recomendações abaixo:
1 – Faça a análise de cada cliente
É importante conhecer muito bem o comprador para quem se oferece o produto ou serviço. Isso irá ajudar a definir se ele tem realmente considera a sua oferta valiosa e útil.
Uma das maneiras de fazer isso, é realizando uma pesquisa prévia sobre os seus clientes, conhecendo o perfil do público-alvo.
Além disso, é necessário treinar os vendedores para que eles tenham uma percepção mais aprimorada dos interesses de cada comprador.
Por exemplo, se um cliente está em busca de acupuntura para cachorro, provavelmente ele busca por tratamentos alternativos aos convencionais. Então, vale a pena oferecer algo nesse sentido.
2 – Ofereça soluções que melhorem a experiência dos clientes
Um dos principais erros cometidos por quem tenta aplicar o upsell é oferecer produtos ou serviços mais caros, sem considerar a experiência de compra.
Como dito anteriormente, é preciso verificar quais são os reais interesses de cada comprador.
Afinal de contas, os consumidores são o centro da estratégia: eles somente vão pagar mais caro, se verificarem a utilidade do produto ou serviço.
Portanto, é necessário pautar as vantagens da sua oferta.
Uma das premissas básicas do upsell é não oferecer produtos ou serviços mais caros, apenas com o intuito de lucrar mais.
Lembre-se que, se o negócio não for adequado ao cliente, a empresa pode perdê-lo, ao invés de transformá-lo em um consumidor fiel, ou até mesmo em um novo churn.
3 – Use referências para convencer os compradores
Se o seu negócio ofereceu uma licença cetesb consulta por um preço mais elevado, mas com mais vantagens ao cliente e teve um bom retorno disso, é possível usar essa experiência como algo positivo e como referência para próximas ofertas.
Há várias formas de fazer isso, como por exemplo, o treinamento da equipe de vendas, bem como o uso de depoimentos de clientes satisfeitos com a aquisição.
Desse modo, fica mais fácil mostrar as vantagens ao público e contribuir com resultados positivos no upsell.
Conclusão
O upsell é uma estratégia de marketing capaz de gerar muitos benefícios às empresas, principalmente ao reduzir o número de cancelamento de pedidos e abandono de carrinhos – o famoso “churn”.
Além disso, a técnica, quando bem aplicada, consegue mostrar aos seus clientes as vantagens de fazer negócio com o seu empreendimento, o que aumenta a fidelização dos compradores que, futuramente, podem se comportar como promotores da marca.
No entanto, é necessário saber muito bem como aplicar essa estratégia, para que os resultados não sejam ao contrário do esperado.
Por isso, é sempre importante considerar a experiência de compra, avaliando em que estágio do funil de vendas o comprador está.
Isso mostra o respeito da empresa com seus consumidores e, por conseguinte, pode contribuir com o faturamento do seu negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
